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    • 留住客戶的四個步驟
    • 帖子創建時間:2008-07-28  評論:1   瀏覽:1113
    • 在服務工作中,留住客戶對企業的發展是非常重要的,因此在這個階段就需要服務代表運用一定的服務技巧以達到留住客戶的目的。
        1.檢查滿意度的技巧
        對服務代表來講,在結束服務以后,留住客戶這個階段,檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢查是有個標準的服務用語的。
        什么是標準的服務用語?就是服務代表在結束服務之前經常會說的一句話,這句話就是:“您看還有什么需要我為您做的嗎?”而不應該很直白地提出:“您對我這次服務滿意嗎?”因為直白式的提問,客戶會顧忌到你的面子等因素而達不到預期的目的。
        因此,一名真正職業化的服務代表,他在結束一次服務之后都會這樣跟客戶說,您看還有什么需要我為您做的嗎,這句話一旦說出,意味著服務即將結束。
        2.向客戶表示感謝
        作為服務代表,你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝。于公可以說:“感謝您對我們企業的信任”、“感謝您對我們企業長期的支持”、“謝謝您的光臨”等等;于私可以說:“感謝您在整個項目中對我個人的支持”等等。這一點對服務代表來講,必須做到,因為這也是客戶所需要的。如果面對的是客戶的投訴,就要先表示抱歉。
        3.與客戶建立聯系的技巧
        在留住客戶這個階段,與客戶建立聯系是非常關鍵的。 在整個服務過程中,不管是通過電話服務,還是面對面地服務;或主動的電話拜訪客戶也好,或是客戶打電話過來投訴也好,作為服務代表的你都應該把它當作是一次改善服務的機會,這時一定要跟客戶建立起一種聯系。
        如何與客戶建立聯系呢?你可以對客戶說:“如果下一次您再遇到相同的問題,您可以直接打電話找我。如果我不在的話,您也可以找其他的同事,我會把您的一些資料和情況告訴我的同事,如果您有問題的話,他們都可以幫助您?!?
        4.與客戶保持聯系的技巧
        如果長時間的跟客戶保持良好的關系,可以讓客戶感覺到更好的服務,可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家企業長時間地不與他的客戶保持任何的關系,那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么樣的,也就沒法針對客戶的不同需求去改進它的服務,也就不可能在競爭中取得優勢。
        如果服務代表能對公司所有的客戶,提供非常完善的后續服務,能夠根據客戶的不同期望值進行定期回訪,定期的進行新產品的推介,那么通過公司對這些客戶的回訪,就能夠創造出新的利潤和價值,因為這些新產品、新服務*終的買家是原有的老客戶群體。由此可見,服務代表怎樣對老客戶提供優質的服務是非常重要的。 

       

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    • weilida888  2008-07-28

      在服務工作中,留住客戶對企業的發展是非常重要的,因此在這個階段就需要服務代表運用一定的服務技巧以達到留住客戶的目的。
        1.檢查滿意度的技巧
        對服務代表來講,在結束服務以后,留住客戶這個階段,檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢查是有個標準的服務用語的。
        什么是標準的服務用語?就是服務代表在結束服務之前經常會說的一句話,這句話就是:“您看還有什么需要我為您做的嗎?”而不應該很直白地提出:“您對我這次服務滿意嗎?”因為直白式的提問,客戶會顧忌到你的面子等因素而達不到預期的目的。
        因此,一名真正職業化的服務代表,他在結束一次服務之后都會這樣跟客戶說,您看還有什么需要我為您做的嗎,這句話一旦說出,意味著服務即將結束。
        2.向客戶表示感謝
        作為服務代表,你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝。于公可以說:“感謝您對我們企業的信任”、“感謝您對我們企業長期的支持”、“謝謝您的光臨”等等;于私可以說:“感謝您在整個項目中對我個人的支持”等等。這一點對服務代表來講,必須做到,因為這也是客戶所需要的。如果面對的是客戶的投訴,就要先表示抱歉。
        3.與客戶建立聯系的技巧
        在留住客戶這個階段,與客戶建立聯系是非常關鍵的。 在整個服務過程中,不管是通過電話服務,還是面對面地服務;或主動的電話拜訪客戶也好,或是客戶打電話過來投訴也好,作為服務代表的你都應該把它當作是一次改善服務的機會,這時一定要跟客戶建立起一種聯系。
        如何與客戶建立聯系呢?你可以對客戶說:“如果下一次您再遇到相同的問題,您可以直接打電話找我。如果我不在的話,您也可以找其他的同事,我會把您的一些資料和情況告訴我的同事,如果您有問題的話,他們都可以幫助您?!?
        4.與客戶保持聯系的技巧
        如果長時間的跟客戶保持良好的關系,可以讓客戶感覺到更好的服務,可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家企業長時間地不與他的客戶保持任何的關系,那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么樣的,也就沒法針對客戶的不同需求去改進它的服務,也就不可能在競爭中取得優勢。
        如果服務代表能對公司所有的客戶,提供非常完善的后續服務,能夠根據客戶的不同期望值進行定期回訪,定期的進行新產品的推介,那么通過公司對這些客戶的回訪,就能夠創造出新的利潤和價值,因為這些新產品、新服務*終的買家是原有的老客戶群體。由此可見,服務代表怎樣對老客戶提供優質的服務是非常重要的。 

       

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